2. Gevoerd beleid

2.1 Algemeen

Uitgangspunten voor beleid zijn steeds de visie en missie van Zorroo en en de hierop aansluitende doelstellingen van de Huisartsenpost Oosterhout.

2.2 Visie en missie

Visie

Huisartsenzorg moet 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar en beschikbaar zijn en wordt aangeboden door de huisartsenpraktijken overdag en door de huisartsenpost in de ANW-uren. Continuïteit van zorg is van groot belang. Vanuit deze optiek is in de zorgketen een centrale rol weggelegd voor de huisarts. De huisarts heeft een sterk regisserende rol aan de poort van de gezondheidszorg. Deze poortwachtersrol – ook in ANW-uren – is een wezenlijk onderdeel van de functie van de huisarts. Uitgangspunt daarbij is dat wat in de eerste lijn thuishoort, ook in de eerste lijn moet blijven. Vanuit deze rol, positie en verantwoordelijkheid wil de Huisartsenpost Oosterhout in de (acute) zorg in ANW-uren graag samenwerken met andere zorgaanbieders in de acute zorgketen en eerstelijnszorg. Kernpunt bij samenwerking is en blijft het waarborgen en waar nodig verbeteren van de continuïteit, kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg.  

Missie

Uitgaande van 24-uurs huisartsenzorg worden de huisartsen ondersteund in de continuïteit van de patiëntenzorg. In de avond, nacht en weekend en op feestdagen is de Huisartsenpost Oosterhout een toegankelijk en betrouwbaar loket bij het verzoek om acute zorg. Het team, bestaande uit huisartsen, medewerkers en chauffeurs, staat ervoor in dat de benodigde zorg tijdig, kundig en persoonsgericht wordt aangeboden. De patiënt kan daarbij rekenen op een respectvolle en betrokken houding van de medewerkers en huisartsen van de huisartsenpost. Door continu te investeren in deskundigheid van het team en de kwaliteit op al zijn facetten te monitoren en te borgen, kan er voldaan worden aan de eisen en veiligheid van de (acute) huisartsgeneeskundige zorg.

Eind 2024 zijn de missie, visie en de kernwaarden opnieuw geformuleerd.

2.3 Doelstellingen beleidsplan 2020-2024

Alle doelstellingen geformuleerd in beleidsplan 2020-2024 zijn gerealiseerd:

1. Er wordt tweemaal per jaar met elke triagist een persoonlijk auditgesprek gevoerd.
2. Er zijn inmiddels 6 gekwalificeerd auditoren.
3. Twee keer per jaar neemt een triagist deel aan een intervisiebijeenkomsten, volgens het document “Intervisie Huisartsenspoedpost Oosterhout”.
4. Er is een voorraad- en bestelsysteem opgezet; de teamleider is hiervoor verantwoordelijk. Er is een onderhoudsschema en een inventarislijst van alle in gebruik zijnde instrumenten.
5. De digitale triage is een vaste component geworden. Deze moet nog wel intensiever gebruikt worden om de werkdruk op de telefonische consulten als gevolg van het hoge % U4 en U5 zorgvragen te verminderen. De gebruikers geven het Klinik een gemiddelde waardering van 7,4 en een kans van 74% in het geval van een nieuwe zorgvraag.
6. In het kader van werving van nieuwe triagisten hebben we in 2024 4 junior triagisten en 1 triagist in dienst genomen.
7. De overdracht van dagzorg naar NAW-zorg is structureel verbeterd.
8. Met de overgang naar SpoedEPD zijn we gestart met het vaststellen van KPI’s en het inrichten van dashboard om op basis hiervan beleid te kunnen monitoren.

2.4 Wat gebeurde er in 2024?

NPA-controle audit

Deze is in november 2024 uitgevoerd door mevrouw S. van Saarloos. Het resultaat: Geen enkele opmerking, slechts enkele tips.

Patiënttevredenheidsonderzoek; PREM-onderzoeken

• Patiënttevredenheid m.b.t. huisartsen: rapportcijfer huisarts 7,7 voor behandeling bij consult/visite; dat is iets beter dan de referentiewaarde.
• Patiënttevredenheid m.b.t. triagist: rapportcijfer 8,2 voor het eerste contact voorafgaand aan een consult/visite.

ICT-ontwikkelingen

• Topicus geïmplementeerd.
• DPIA-analyse m.b.t. Topicus uitgevoerd in het kader van de privacywetgeving.

Administratieve organisatie van de protocollen

De protocollen en werkinstructies zijn allemaal ge-updatet. Daarnaast is de beheersbaarheid verbeterd, doordat alle protocollen en werkinstructies in één map zijn ondergebracht.

• Voor iedereen elk protocol eenvoudig te vinden.
• Bij aanpassingen geen “vergeten aanpassingen” meer omdat een protocol niet langer
  op meerdere plaatsen staat.

Project Profs & Praat

Doel van het project:

• AIOS-en, niet-praktijkhoudende huisartsen en HIDHA’s te binden aan Zorroo/HAP om structureel de continuïteit en kwaliteit van de 1^e lijns-zorg in onze regio te borgen.
• Netwerken en het ‘elkaar leren kennen’, faciliteren en stimuleren.

Om de bijeenkomst nog aantrekkelijker te maken, worden hier accreditatiepunten aan verbonden op basis van de medische component van het programma. Deze bijeenkomt wordt 2 keer per jaar georganiseerd. In de eerste bijeenkomst In oktober hebben we aandacht geschonken aan:

• Medische scholing
• Diensten/vormen van ondersteuning vanuit Zorroo aan (praktijkhoudende) artsen
• Diensten/vormen van ondersteuning aan deelnemers bij de vormgeving van hun
  carrière in de vorm van de vestiging als zelfstandige praktijkhouder of scholing in een van de specialisaties als kaderhuisarts.
• Betekenis, inhoud en werking van de anderhalvelijnszorg.
• Namen en functies van sleutelfunctionarissen voor vragen op verschillende gebieden.
• Enthousiasmeren om te participeren in de communicatiekanalen van Zorroo, hebben waardoor men op continue basis op de hoogte blijft van de ontwikkelingen en mogelijkheden bij Zorroo.

Deze eerste bijeenkomst was erg succesvol. Dit bleek uit de evaluatie van de bijeenkomst en ook uit de gesprekken zowel met elkaar als met medewerkers van Zorroo/HAP en vragen die na afloop werden gesteld. De tweede bijeenkomst wordt in mei 2025 georganiseerd.

Integraal Crisisplan

In overeenstemming met de landelijke richtlijnen is een Integraal Crisisplan ontwikkeld. Dit crisisplan is opgesplitst in twee delen:

• Het Integraal Crisisplan; hierin is, geheel volgens de landelijke richtlijnen, uitgewerkt hoe te handelen als er sprake is van een crisissituatie als gevolg van externe calamiteiten zoals: flitsramp, grootschalige besmetting met een infectieziekte en een algemene cyberaanval.
• Het (bedrijfs-)noodplan; hierin staat uitgewerkt hoe te handelen bij interne calamiteiten zoals brand, storing in vitale software enz.

Om deze documenten werkbaar te maken is er een beknopte versie in de Noodmap opgenomen.
Met de brandweer is een eerste bepekte oefening afgesproken als onderdeel van het scholingsplan, dat deel uitmaakt van het Integraal crisisplan.
Als uitvloeisel van dit crisisplan is er een noodlocatie vastgesteld voor het geval de huidige fysieke locatie voor langere tijd onbruikbaar zou zijn als gevolg van een calamiteit.

Verbetering onboarding nieuwe medewerkers

Om nieuwe medewerkers een soepele, optimale start te laten maken hebben we in 2024
onboardingsprogramma’s opgesteld en geïmplementeerd voor de AIOS en waarnemer. Voor beginnend triagisten en baliemedewerker is een aangepaste versie ontwikkeld.

Verbetering van de flexibiliteit en wendbaarheid van de spoedpost

Met de volgende instrumenten is de flexibiliteit /wendbaarheid beproefd:

• Experiment met de waarneemapp voor triagisten
• Experiment met thuiswerken triagisten en huisartsen
• Experiment met slaapdienst voor triagisten in combinatie met de inzet van junior triagisten
  in de nachtdienst
• De 8 duur diensten zijn ingekort en de bezetting is optimaler afgestemd op de piekmomenten

Professionalisering expertgroep

In 2024 zijn we gestart met de taakverdeling en hierbij behorende mandatering binnen de expertgroep. Kern hierbij was: elk lid heeft een eigen expertisegebied toegewezen gekregen.

Teamopbouw verbreed

Om de continuïteit te borgen hebben we in 2024 ingezet op het opleiden van jonge mensen.

• Op dit moment 7 junior triagisten in dienst
• De triagisteopleiding heeft nu 3 triagisten in opleidingen.

Patiëntgerichtheid

De binnenlopers kunnen via de digitale triage direct geholpen worden als ABCD-stabiel.

Samenwerking in de externe omgeving

• We nemen weer deel aan het landelijke/regionale overleg van ROAZ en NAZB.
• Samen met ketenpartners in de regio onderzoeken we/bespreken we de impact en de mogelijkheden van de voorgenomen invoering van zorgcoördinatiecentra.
• Intensivering van de samenwerking met GGZ, Amphia, DAB, RAV, SOG, Thebe thuiszorg, met als doel:-
  • Verbetering van de dienstverlening
  • Door samenwerking vermindering van de werkdruk op specifieke onderdelen

4. Kwaliteitsbeleid

4.1 Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement wordt uitgewerkt in de vorm van de volgende deelgebieden:

1. Procesbewaking op basis van KPI’s m.b.t. geselecteerde set van processen
2. Personeelsbeleid; kwantitatief en kwalitatief
3. Voorraadbeheersysteem
4. Procedures uitgewerkt in protocollen
5. Klachtenprocedure
6. VIM-procedure

4.2 Kwaliteit van de dienstverlening

Het leveren en borgen van kwaliteit van zorg blijft voor zowel de huisarts, de Huisartsenspoedpost Oosterhout en Zorroo het belangrijkste uitgangspunt. De toetsing van de kwaliteit in de vorm van:

• Benchmarking
• Toetsing organisatie door NPA-audit
• Toetsing patiëntgerichtheid door middel van PREM-onderzoek

4.3 Benchmarking

5. Sociaal Jaarverslag

5.1 Algemeen

Duidelijk merkbaar is het toenemende tekort aan medewerkers in de zorg. Dat geldt voor de zorg in het algemeen en dus ook voor de Huisartsenspoedpost Oosterhout.

5.2 Team

Bij de HAP werken op dit moment 40 medewerkers die samen goed zijn voor 13,8 fte. Naast veelal vrouwelijke parttimers werken er op dit moment nog 3 mannelijke parttimers. Enkele mensen vullen twee functies in zoals triagist en teamleider/triagist en MO of baliemedewerker en administratief medewerker.

De triagisten hebben allemaal een contract van maximaal 20 uur. Dit heeft twee redenen:

1. We willen overbelasting als gevolg van de grote verantwoordelijkheid van de functie en de
   moeilijke werktijden (avond, nacht, weekend en feestdagen) voorkomen.
2. Door te werken met beperkte contractomvang kunnen we een flexibel team creëren. Flexibel in de zin van het vermogen om ziekteverzuim op te vangen. 

Het merendeel van de triagisten werkt al lang op de post; men is honkvast. De gemiddelde leeftijd neemt dan ook toe.

De gemiddelde leeftijd van het gehele team bedraagt 42,3 jaar.

Op dit moment is de leeftijdsopbouw van de totale HAP goed te noemen; er is een goede spreiding van jong tot oud.

Binnen de functies is dit nog wel verschillend. De leeftijdsopbouw bij de triagisten is minder in balans. Er is sprake van oververtegenwoordiging groep >50 jaar. De gemiddelde leeftijd van deze groep bedraagt 49,4 jaar. De groep triagisten van 60 jaar en ouder vormt 36,8% van het gehele team triagisten.

5.3 Werkdruk/druk op rooster

In 2024 heeft het gehele team de werkdruktraining gevolgd. Hierin werden de mensen bewust gemaakt van de factoren die een rol spelen bij “de werkdrukbeleving” en wat men hieraan kan doen om dit niet meer of in minder mate als zodanig te ervaren. Tijdens deze training kwam naar voren dat men over het algemeen slechts in beperkte mate werkdruk ervoer.

De druk op het rooster en met name op de nachtdiensten, was het gevolg van een aantal oorzaken:

• Een deel van het team bereikt de leeftijd waarop nachtdiensten geen verplichting meer zijn
• Het inhuren van triagisten via een extern bureau was niet mogelijk, omdat wij als spoedpost niet werkten met NTS geïntegreerd in SpoedEPD.
• Een hoog ziekteverzuim% voor een belangrijk deel veroorzaakt door enkele triagisten die vallen onder langdurig ziekteverzuim
• Van tijd tot tijd rommelige roostering, waardoor mensen afhaakten bij het overnemen van diensten en/of het invullen van nog openstaande diensten

Voor de nachtdiensten waren bijvoorbeeld per saldo van het totaal van 19 triagisten, slechts 5 triagisten beschikbaar om alle nachtdiensten te draaien (7 triagisten hoeven geen nachtdienst te draaien o.b.v. leeftijd, 3 triagisten in opleiding mogen geen nachtdiensten draaien en 4 triagisten zijn niet inzetbaar op nachtdiensten in verband met een re-integratietraject).

Ondanks deze dynamiek hebben we steeds een verantwoorde bezetting gerealiseerd door:

1. De inzet van de groep oudere triagisten, die ondanks hun rechten een groot deel van de nachtdiensten opvingen
2. De effecten van de volgende maatregelen die we in de loop van 2024 genomen hebben:

• We hebben een aantal huisartsen bereid gevonden om in uiterste gevallen triagediensten te draaien. De betreffende artsen hebben dit positief ervaren.
• We hebben als team besloten om in overleg met de expertgroep over te stappen op het NTS- systeem geïntegreerd in SpoedEPD. Dit zal in 2025 geïmplementeerd worden.
• Roosteren anders georganiseerd, o.a. door experiment met de waarneemapp voor triagisten.
• We zijn meer gebruik gaan maken van junior triagisten. Dit door het opleiden en inzetten van
  medisch studenten na een aanvullende opleiding bij AUXILIO. In totaal betekent dit dat we 7 junior triagisten op bescheiden schaal kunnen inzetten.
• We hebben de slaapdienst voor triagisten ingevoerd. Hierbij kan een junior triagist zelfstandig een nachtdienst draaien in aanwezigheid van een triagist die op de post slaapt.
• We zijn een proef gestart met thuiswerken voor triagisten en huisartsen.
• De werving voor een extra triagist wordt begin 2025 weer opgestart.

Al deze maatregelen hebben ertoe bijgedragen dat de druk op het rooster meer in balans is gekomen, ook voor de groep oudere triagisten. In principe zijn er voldoende triagisten <60 jaar om de nachtdiensten op te vangen als iedereen inzetbaar is in combinatie met de genomen maatregelen.

5.4 Ziekteverzuim

Het gemiddeld ziekteverzuimpercentage (zvp) bedroeg 13. Bij deze verdubbeling speelt mee dat er bij 4 medewerkers sprake was van langdurig ziekteverzuim in 2024.

Uit de periodiek gevoerde functioneringsgesprekken die gevoerd worden komt steeds naar voren dat men over het algemeen de werksfeer ervaart als prettig, collegiaal en open. De werksfeer kunnen we dan ook beschouwen als een niet zwaarwegende factor die het hoge ziekteverzuim (deels) zou kunnen verklaren.

Met name daar waar langdurig verzuim dreigt gaan we het contact medewerker en eventuele casemanager intensiveren. Deze aanpak heeft al positieve resultaten opgeleverd.

5.5 Kwaliteit personeel

Alle triagisten zijn in het bezit van het diploma doktersassistente en diploma triagist. De triagisten scherpen op continue basis hun kennis en vaardigheden aan. Dit doen ze door:

• Deelname aan facultatieve scholingsprogramma’s
• Volgen van verplichte scholingsprogramma’s
• Intern auditen van gevoerde gesprekken en gezamenlijke intervisies

5.6 Betrokkenheid personeel

Personeelstevredenheid

In 2024 is geen werknemerstevredenheidsonderzoek gehouden zoals was gepland. Hiervoor in de plaats heeft een werkdruktraining plaatsgevonden. Hierin stond centraal “het ervaren van werkdruk en hoe hier mee om te gaan”. De training is positief ervaren.

Om beginnende medewerkers een betere start te laten maken is in 2024 een onboardingprogramma opgezet, waarin nieuwe medewerkers kennismaken met en zicht krijgen op de organisatie en werkwijzen.

Functioneren en beoordelen

In het verslagjaar is het functionerings- en beoordelingssysteem aangepast aan cultuur HAP en tijdgeest algemeen. In deze gesprekken zijn werkdruk en werkplezier vaste thema’s.

6. Financieel jaarverslag

6.1 Algemeen 

In 2024 hebben we op financieel gebied te maken gehad met stijgende kosten voor personeel en energie. Daarnaast hebben we gezien dat de productiecijfers licht gedaald zijn.

6.2 Financiële bedrijfsvoering in vergelijking met benchmarkgroep

In dit deel beperken we ons tot het vergelijken van de financiële bedrijfsvoering met de benchmarkgroep 2023 aan de hand van een set standaard kengetallen.