Huisartsenpost Oosterhout
jaarverslag 2023

Voorwoord

Het blijft onverminderd druk bij de Huisartsenpost Oosterhout. Ook in 2023. Veel van onze inspanningen waren dan ook gericht op het toegankelijk houden van huisartsen spoedzorg in de avonden, nachten, weekenden en op feestdagen. 

Zo zien we opnieuw een toename van zorgvragen. Niet alleen op de gebruikelijke piekmomenten, maar ook op onverwachte tijdstippen zoals in de nacht. Deze toename wordt gedeeltelijk veroorzaakt door de sterke, landelijke vergrijzing. Echter ook de steeds toenemende laag urgente vragen bij de huisartsenpost spelen een grote rol. De 24-uurs economie in de zorg blijkt een vaststaand feit. Onvermijdelijke gevolg hiervan is een toenemende werkdruk. 

Een speerpunt in het beleid van de Huisartsenpost Oosterhout is én blijft dan ook het verminderen van met name de laag urgente vragen. Dit door gericht campagne te voeren om bewustwording te creëren bij het publiek over de functie van de huisartsenpost. De zelfredzaamheid van patiënten moet verbeterd worden en ook de kennis en houding over wanneer men wel of niet contact opneemt. Zo hebben we voorafgaand aan de feestdagen een grootschalige campagne gevoerd om tijdens deze drukke periode iedereen te kunnen helpen. 

Daarnaast werd de inzet van digitale triage met behulp van de AI-tool van Klinik bij onze huisartsenpost doorontwikkeld. Het uiteindelijk streven is dat de digitale triage alle laag urgente vragen effectief en volledig afhandelt. Dit zal in hand in hand moeten gaan met een groeiend vertrouwen in het systeem bij de triagisten.  

Naast de toenemende zorgvraag blijft de krapte op de arbeidsmarkt onverminderd groot. Om voldoende mensen te werven is Zorroo, waarvan de Huisartsenpost Oosterhout onderdeel is, gestart met de ontwikkeling van een werkenbij-website. Ook ontwikkelden we dit jaar andere initiatieven om het groeiende personeelstekort in de huisartsenzorg stevig aan te pakken. Denk aan de onboarding van nieuwe huisartsen en triagisten. 

Al deze inspanningen vragen betrokkenheid van zowel onze eigen medewerkers als van partners in de zorgketen. Samen met elkaar optrekken zal steeds belangrijker worden om de huisartsenzorg toekomstbestendig in te richten. 

Maud Voermans
Directeur

1. Bestuur en organisatie

 

1.1 Algemeen

Huisartsenpost Oosterhout verzorgt spoedeisende huisartsenzorg in de avond, de nacht, het weekend en op officiële feestdagen in de regio Oosterhout en omstreken. De huisartsenpost is onderdeel uit van de Zorggroep Regio Oosterhout & Omstreken (Zorroo). Hiermee is 24-uurs huisartsenzorg ondergebracht bij één huisartsenorganisatie. De huisartsenpost is zo in de volle breedte voorbereid op de toekomst.  

Door de mogelijkheden binnen Zorroo kunnen we de complexer wordende vraag beter stroomlijnen en ook effectiever en kostenefficiënter aanbieden. Daarmee blijft de bereikbaarheid van adequate zorg voor inwoners in het verzorgingsgebied geborgd.

Verder zorgt de de integratie van het systeem van de Huisartsenpost Oosterhout met het huisartseninformatiesysteem en het apotheeksysteem voor een cluster waardoor er gewerkt kan worden met één patiëntenindex en één up-to-date dossier, zowel medisch inhoudelijk als het medicatiedossier. Dit draagt enorm bij aan patiëntvriendelijkheid, kwaliteit en veiligheid van zorg en efficiënt werken.

Werkgebied

De Huisartsenpost Oosterhout beslaat dezelfde regio als Zorroo. Onder de regio vallen de volgende (deel) gemeenten: Den Hout (NB), Dongen, Drimmelen, Geertruidenberg, Hooge Zwaluwe, Lage Zwaluwe, Made, Molenschot, Oosteind, Oosterhout (NB), Raamsdonk, Raamsdonksveer, Rijen, ‘s Gravenmoer, Sprang-Capelle, Terheijden, Wagenberg en Zevenbergschen Hoek. 

Verzorgingsgebied 2023
Aantal HAGRO’s 7
Aantal huisartsenpraktijken 36
Aantal huisartsen 76
Gemiddeld aantal patiënten per huisarts  2.085
Gemiddeld aantal patiënten per praktijk  4.415

Patiënten

In het werkgebied levert de huisartsenpost spoedeisende huisartsenzorg aan ruim 160.000 patiënten van de aangesloten huisartsen. Ook levert de huisartsenpost zorg aan patiënten die tijdelijk in het gebied verblijven, zoals vakantiegangers en seizoenwerkers.

Leeftijden Totaal 2023 Totaal 2022 Groei/afname

0 t/m 10 jaar

9.151

10.817

-15%

10 t/m 20 jaar

3.972

4.382

-9%

20 t/m 30 jaar

5.031

5.272

-5%

30 t/m 40 jaar

4.990

5.147

-3%

40 t/m 50 jaar

3.773

4.215

-10%

50 t/m 60 jaar

4.496

4.697

-4%

60 t/m 70 jaar

3.953

4.114

-4%

70 t/m 80 jaar

4.761

5.040

-6%

80 t/m 90 jaar

3.805

3.705

+3%

90 t/m 100 jaar

1.014

1.054

-4%

1.2 Organisatie

Toelichting organogram huisartsenpost

Team

De bezetting die zorgt voor de spoedzorg in de ANW-uren bestaat uit huisartsen en een team van triagisten, baliemedewerkers,  medisch ondersteuners en een sociaal psychiatrisch verpleegkundige.

De huisartsen van Zorroo zijn ook eigenaar van de Huisartsenpost Oosterhout. Hierdoor is de directe betrokkenheid maximaal. Dit blijkt uit het relatief lage aantal diensten dat verkocht wordt in vergelijking met de benchmark. Bovendien ligt de verantwoordelijkheid van huisartsenzorg en kwaliteit bij één organisatie. 

Het team van triagisten, medisch ondersteuners, en baliemedewerkers heeft elke acht weken een werkoverleg. Iedereen kan agendapunten aandragen. Dit loopt bij voorkeur via de PVT (personeelsvertegenwoordiging). De besluitenlijst van de teamvergadering wordt gecommuniceerd via de wekelijkse update op TORNADO, het interne communicatieplatform van Zorroo. 

De wekelijkse update is het communicatiemiddel naar het team en de expertgroep. Ontwikkelingen, besluiten, personeelsaangelegenheden en roosterzaken worden wekelijks op vrijdag via TORNADO gecommuniceerd in een vast format.

Expertgroep

De expertgroep bestaat uit 9 personen, waarvan 6 huisartsen, de directeur, de manager, en notulist/teamleider. In deze groep zijn kwaliteit van zorg, beleidszaken, protocollen, samenwerking met ketenpartners, personeelszaken en de dagelijkse gang van zaken belangrijke pijlers. De expertgroep komt 7 keer per jaar bij elkaar.

Sociaal psychiatrisch verpleegkundige  

De verpleegkundige zetten we in voor geestelijke problematiek en verward gedrag. Deze is beschikbaar voor patiënten die op de crisisdienstlijst staan en voor consultatievragen on-the-job van huisartsen en triagisten. Hierdoor wordt er minder vaak een beroep gedaan op de crisisdienst en wordt de druk op de huisartsenpost ook verminderd. Gezien de maatschappelijke ontwikkelingen hebben we toenemende aandacht voor deze doelgroep.

Zorroo taskforce 

De Zorroo taskforce maakt zich sterk voor toekomstbestendige huisartsenzorg. De taskforce is opgericht in 2022 en bestaat uit een vertegenwoordiger uit elke HAGRO en een waarnemend huisarts. Samen geven zij vorm aan huidige en toekomstige uitdagingen binnen de huisartsenpraktijken en de huisartsenpost die nodig zijn voor het veiligstellen van het huisartsen vak. Denk daarbij aan uitdagingen zoals het continueren van zorg bij uitval van praktijken, het terugdringen van de administratieve last en het terugdringen van het personeelstekort. 

Vervoersdienst

Deze wordt ingevuld op basis van een contract met de externe organisatie Dutch Medical Group / Broeders de Vries.

Klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit vijf huisartsen die doorlopend belast zijn met het behandelen van de binnengekomen klachten. Elk jaar komen zij structureel twee keer bij elkaar. Alle klachten, VIM meldingen en calamiteiten worden geregistreerd en procesmatig gevolgd in Corpio, zoals is uitgewerkt in de betreffende protocollen.

Auditcommissie

De auditcommissie bestaat uit 6 gecertificeerde huisartsen (auditoren) en een kernsetauditor. Met deze commissie is het afnemen van audits een vast onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de huisartsenpost.  

Patiënten Advies Raad

De Patiënten Advies Raad bestaat uit 5 personen afkomstig uit verschillende gemeenten.
De PAR heeft eens per kwartaal een overleg met de directie. Daarbij sluit eens per jaar een lid van de Raad van Commissarissen aan. Voorafgaand heeft de PAR ieder kwartaal een eigen vergadering ter voorbereiding. Iedereen kan agendapunten inbrengen. Daarnaast kan de Patiënten Advies Raad altijd tussendoor gevraagd en ongevraagd geven.

Functionarissen niet opgenomen in het organogram: 

  • Preventiemedewerker
    Vanaf 2024 is de rol van preventiemedewerker geactualiseerd. De manager huisartsenpost zal vanaf 2024 elke 5 jaar een RI&E uitvoeren en eventuele hieruit voortvloeiende actiepunten omzetten in beleid.  
  • Vertrouwenspersoon
    Er is binnen de Huisartsenpost Oosterhout en Zorroo in 2020 een interne vertrouwenspersoon aangesteld. Medewerkers kunnen bij deze persoon terecht voor ongewenste omgangsvormen en psychosociale arbeidsbelasting.  

1.3 Bestuur

Raad van commissarissen

De toezichtvisie is door de Raad van Commissarissen (RvC) opgesteld ten behoeve van dialoog met bestuur, directie en certificaathouders over de ontwikkeling van het ‘toezicht’ bij Zorroo.  

Raad van bestuur 

Het bestuur en directie van Zorroo zijn tevens bestuur en directie van Huisartsenpost Oosterhout.

2. Uitgangspunten beleid

 

2.1 Algemeen

Uitgangspunten voor beleid zijn steeds de visie en missie van Zorroo en en de hierop aansluitende doelstellingen van de Huisartsenpost Oosterhout.

2.2 Visie en missie

Visie

Huisartsenzorg moet 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar en beschikbaar zijn en wordt aangeboden door de huisartsenpraktijken overdag en door de huisartsenpost in de ANW-uren. Continuïteit van zorg is van groot belang. Vanuit deze optiek is in de zorgketen een centrale rol weggelegd voor de huisarts. De huisarts heeft een sterk regisserende rol aan de poort van de gezondheidszorg. Deze poortwachtersrol – ook in ANW-uren – is een wezenlijk onderdeel van de functie van de huisarts. Uitgangspunt daarbij is dat wat in de eerste lijn thuishoort, ook in de eerste lijn moet blijven. Vanuit deze rol, positie en verantwoordelijkheid wil de Huisartsenpost Oosterhout in de (acute) zorg in ANW-uren graag samenwerken met andere zorgaanbieders in de acute zorgketen en eerstelijnszorg. Kernpunt bij samenwerking is en blijft het waarborgen en waar nodig verbeteren van de continuïteit, kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg.  

Missie

Uitgaande van 24-uurs huisartsenzorg worden de huisartsen ondersteund in de continuïteit van de patiëntenzorg. In de avond, nacht en weekend en op feestdagen is de Huisartsenpost Oosterhout een toegankelijk en betrouwbaar loket bij het verzoek om acute zorg. Het team, bestaande uit huisartsen, medewerkers en chauffeurs, staat ervoor in dat de benodigde zorg tijdig, kundig en persoonsgericht wordt aangeboden. De patiënt kan daarbij rekenen op een respectvolle en betrokken houding van de medewerkers en huisartsen van de huisartsenpost. Door continu te investeren in deskundigheid van het team en de kwaliteit op al zijn facetten te monitoren en te borgen, kan er voldaan worden aan de eisen en veiligheid van de (acute) huisartsgeneeskundige zorg.

2.3 Doelstellingen beleidsplan en stand van zaken

Doelstellingen beleidsplan 2020 – 2024  Resultaten t/m 2023 
Vanaf 2022 tweemaal per jaar een persoonlijke audit met elke triagist
 
Uitbreiden van het aantal gekwalificeerde auditoren
Dit is vanaf 2022 structureel beleid geworden en ook twee intervisies per jaar voor iedere triagist
 
Het aantal gekwalificeerde auditoren is in 2022 uitgebreid naar vijf
Ontwikkelen en implementeren van een structuur voor het voeren van intervisies bijeenkomsten

Vanaf 2022 elke maand een intervisieavond met 5 à 6 triagisten

Ontwikkeld en uitgewerkt in het document ‘Intervisie Huisartsenpost Oosterhout’. 
Eindversie is geïmplementeerd in 2023. 
 
Inmiddels vigerend beleid
Opzetten van een voorraad- en bestelsysteem voor de eigen voorraad medicatie en hulpmiddelen Ontwikkeld, vastgelegd en geïmplementeerd in 2023 
Actueel houden van de uitrusting van de huisartsenpost Continue proces op basis
In 2022 een communicatieplan ontwikkelen met als doel beter inzicht krijgen in spoed- en niet-spoed van hulpvragen om uiteindelijk minder U4 en U5 vragen binnen te krijgen  In samenwerking met de huisartsenposten in Noord-Brabant is er in 2022 een gestart met een regiobrede publiekscampagne over dit onderwerp. In eerste instantie meer algemeen en vervolgens gericht op de doelgroep ouders met jonge kinderen. Deze doelgroep maakt namelijk naar verhouding veel gebruik van de huisartsenpost.

In het beleidsplan van 2025-2026 wordt dit onderwerp verder uitgewerkt. 

In 2022 starten met de inzet van digitale triage

In 2023 loopt 5% van de hulpvragen via deze route. 

In 2023 is in samenwerking met Klinik de software verder ontwikkeld

Eind 2023 kwam 15% van de hulpvragen digitaal binnen; echter is er nog geen sprake van volledige afhandeling via digitale triage

In 2022 inzetten op meer stageplekken of snuffelstages.  

Meer promoten van de huisartsenzorg samen met de dagpraktijken

Het aantal stagiaires in 2023 bedroeg 1

Start onboardingsprogramma nieuwe medewerkers

Opstart recruitmentwebsite 

In 2022 inventarisatie van de knelpunten overdracht dagzorg naar ANW zorg

In 2023 implementatie van de bevindingen uit 2022 

Er is actief beleid gestart in 2023 gericht op de bereikbaarheid van dagpraktijken tot 17.00 uur       

Dit is een continu proces en heeft nauwe banden met de keten-, ouderen- en GGZ-zorg in de regio. Naarmate deze programma’s goed zijn georganiseerd haalt dat de druk weg bij de huisartsenpost. Patiënten die gebruik maken van deze programma’s zijn vaak complex en vragen veel tijd ook in de ANW-uren.  

Vanaf 2022 brede inzet van data-analyse om de patienten journey in kaart te brengen gericht op realisering van de juiste zorg op de juiste plaats In 2023 is het informatiesysteem Hapicom vervangen door SpoedEpd. Deze beschikt over een dashbordfunctie.

In het beleidsplan 2025 is expliciet aandacht voor meer op data gestuurd beleid opgenomen 

 

3. Dienstverlening

 

3.1 Algemeen

Binnen de externe ontwikkelingen zoals arbeidsmarktkrapte, groeiend aantal U4 en U5 zorgvragen in de ANWuren en de kostenstijgingen zoek we steeds naar innovaties die kunnen bijdragen aan het continueren van de beschikbaarheid van veilige en kwalitatieve goede zorg in de ANWuren.

3.2 Opbouw van het team

Functies Aantal 2023 Fte 2023 Aantal 2022 Fte 2022
Direct personeel

Baliemedewerkers

7

1,4

9

1,8

Junior triagist

4

0,4

0

0

Triagist

21

7,3

24

8,3

Medisch ondersteuner

4

5,3

4

5,3

Psychiatrisch verpleegkundige

1

0,4

1

0,4

Totaal direct personeel

38

14,8

38

15,8

Overig personeel

Teamleider *

nvt

0,2

nvt

0,4

Kernset auditor * en **

1

0,4

nvt

nvt

Stagiaire

1

nvt

0

nvt

Kantoor (administratie/HR/financiën) ***

3

nvt

3

nvt

Manager

1

0,7

1

0,6

Totaal exclusief stagiaire

43

16,3

42

16,8

3.3 Werkwijze

Telefonische en digitale triage 

Zorgvragen komen bij de Huisartsenpost Oosterhout zowel telefonisch als digitaal binnen.

In 2022 is de huisartsenpost gestart met digitale triage. Patiënten kunnen via de website van de Huisartsenpost Oosterhout doorlinken naar de digitale triagetool Klinik van Huisartsen van Nederland. Hier vullen ze hun klachten/vragen in. De tool die werkt op basis van Artificial Intelligence stelt vervolgvragen. Alle uitkomsten komen binnen bij de huisartsenpost en worden door een triagist beoordeeld. Hierop worden er vervolgacties uitgevoerd: een sms met een zelfzorgadvies of telefonisch contact om een consult of een bezoek af te spreken. 

Deze vorm van dienstverlening is in 2023 verder ontwikkeld. De ambitie is om zorgvragen met een U4 en U5 urgentie over 5 jaar voor 80% via deze vorm van triëren te laten verlopen. Hierdoor kan de druk op de primaire functie (het verlenen van spoedeisende zorg in de NAW-uren) gegarandeerd blijven worden. Dit ondanks maatschappelijke ontwikkelingen zoals de krapte op de arbeidsmarkt, de afnemende zelfredzaamheid en het gedachtegoed van de 24-uurs economie, ook voor U4 en U5 zorgvragen in de ANWuren. De voorgenomen invoering van digitalisering bij de aangesloten huisartsenpraktijken is hierbij een positieve ontwikkeling die kan bijdragen aan de acceptatie van digitale triage. 

Voor 2024 is het vergroten van het vertrouwen in de digitale triagetool bij de triagisten een van de speerpunten.   

Triage en gespreksmodel 

De Huisartsenpost Oosterhout maakt als één van de weinige huisartsenposten in Nederland geen gebruik van het digitale NTS. De gedachte hierachter is dat de huisartsen vinden dat de triagisten ruimte moeten hebben om zelf een oordeel te vormen over hetgeen de patiënt aangeeft. Daarom maakt de huisartsenpost gebruik van de digitale NHG-triagewijzer die wordt gehanteerd binnen het eigen gespreksmodel. Dit gespreksmodel wordt elk jaar geëvalueerd en indien nodig aangepast. 

Meekijkconsult/video triage

Het meekijkconsult is inmiddels een vertrouwd instrument binnen de triage van de Huisartsenpost Oosterhout. Hierbij kan eventueel een foto gemaakt worden voor nader overleg met de dienstdoende huisarts. De privacy wordt gegarandeerd door de veilige, eenmalige verbinding. 

Uit een onderzoek door het Radboud UMC in 2020 bleek dat de videotriage zowel door patiënt als triagist als positief wordt ervaren. Ook lijkt het ervoor te zorgen dat er meer hulpvragen telefonisch worden afgerond en er minder consulten op de huisartsenpost nodig zijn. Deze resultaten worden op de huisartsenpost herkend en onderkend. 

Inzet achterwacht

In 2023 is er onder de huisartsen een enquête gehouden met als thema “werkdruk huisartsen en de huisartsenpost”. Naar aanleiding hiervan is besloten om op zaterdag te gaan werken met een achterwacht, die oproepbaar is in geval van onverwachte piekdrukte. Dat loopt naar tevredenheid.

3.4 Zorgafhandeling / productie in cijfers

Zorgafhandeling / productie 2023 2022
Consulten  18.241  41,0%  19.146  39,5% 
Overleg        129    0,3%           0    0,0% 
Telefonisch consult  23.819  53,0%  26.337  54,4% 
Visite     2.757    6,1%    2.960    6,1% 
Totaal  44.946     100,0%  48.443     100,0% 
Urgenties 2023 2022
Zorgvragen met U0 urgentie           4  0%        2  0% 
Zorgvragen met U1 urgentie    1.126  2,5%   1.051  2,2% 
Zorgvragen met U2 urgentie    3.758  8,4%   3.399  7,1% 
Zorgvragen met U3 urgentie  17.750  39,5%  18.920  39,0% 
Zorgvragen met U4 urgentie     3.389  7,5%    3.858  8,0% 
Zorgvragen met U5 urgentie   18.919  42,1%  21.213  43,7% 
Totaal aantal zorgvragen  44.946  100.0%  48.443  100,0% 

Zorgvragen naar aard van de klacht overeenkomstig codering

In 2023 zijn ruim 41.000 handelingen verricht. Dat zijn er ongeveer 3.000 (2.800) minder dan in 2022. Dit is een marginaal verschil (6,3%) omgerekend naar NAW-uren.

Verrichtingen naar ICPC- code  2023   2022
Algemeen en algemeen niet gespecificeerd  6.103  6.067 
Bewegingsapparaat  7.241  7.719 
Bloed bloedvormende organen  75  109 
Endocriene klieren/metabolisme/Voeding  789  980 
Geslachtsorganen en borsten M  377  406 
Geslachtsorganen en borsten V  353  432 
Huid en subcutis en huid/onderhuids  5.801  6.099 
Neurologie/zenuwstelsel  1.835  1.820 
Oog  1.476  1.426 
Oor  1.709  1.860 
Psychische problemen/Psyche  1.486  1.531 
Sociale problemen  175  200 
Tractus circulatorius  1.152  1.387 
Tractus degestivus/maagdarm  4.908  5.302 
Tractus respiratorius/ademhalingsorganen  5.475  6.525 
Urinewegen  2.447  2.375 
Zwangerschap en bevalling  199  180 
 Totaal 41.601  44.418 

Opmerking:
Om de vergelijking met 2022 te kunnen maken zijn in enkele gevallen de aantallen van specifiek bij elkaar horende ICPCcodes samengevoegd. 

4. Kwaliteitsbeleid

 

4.1 Algemeen

Het leveren en borgen van kwaliteit van zorg blijft voor zowel de huisarts, de Huisartsenpost Oosterhout en Zorroo het belangrijkste uitgangspunt.   

De Huisartsenpost Oosterhout is ook in 2023 wederom NPA-gecertificeerd. Deze certificering toont aan dat de huisartsenpost over de volle breedte van de organisatie voldoet aan hoge kwaliteitsnormen. Patiënten kunnen erop vertrouwen dat huisartsenpost Oosterhout continu blijft werken aan het verbeteren van onze zorg- en dienstverlening.

4.2 Branchenormen en prestaties

Indicatoren   Norm Ineen  Prestatie 2023  Prestatie 2022 
Telefonische bereikbaarheid       
– spoed < 30 seconden  98%  98,8%  98,3% 
– niet spoed <2 minuten  75%  82,0%  72,0% 
– niet spoed < 10 minuten  98%  98,0%  94,0% 
       
Visite Aanrijtijden       
– U1 < 20  minuten  90%  66,7%  84,4% 
– U1 < 30 minuten  98%  76,7%  88,9% 
– U2 < 1 uur  90%  92,4%  93,0% 
       
Autorisatie triagisten       
< 1 uur  90%  90,3%  89,4% 
< 2 uur  98%  97,4%  97,1% 
       
Consultplanning       
– U2 spoed <1 uur  90%  95%  95% 
– U2 spoed < 2 uur  98%  98%  98% 
       
Fysieke bereikbaarheid post       
< 30 minuten  90%     

4.3 Kwaliteitsmanagement

Meten is weten. Het verzamelen en analyseren van relevante informatie om inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening te krijgen is de basis voor continue zicht op de kwaliteit van de geleverde dienstverlening.  
 
Om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren en negatieve ontwikkelingen tijdig te signaleren gebruiken we de kwaliteitsnormen zoals door Ineen zijn geformuleerd en in de jaarlijkse Benchmarkmonitor worden gepubliceerd. Het managementinformatiesysteem van SpoedEpd en de telefooncentrale produceren de gewenste kengetallen. Zo hebben we een “near real-time” inzicht in de prestaties die geleverd moeten worden en die we daadwerkelijk leveren.  

De basis voor goede kwaliteit is bekwaam personeel, up-to-date protocollen met afgesproken procedures, een goede uitrusting en een goed voorraadbeheersysteem.

Kwaliteit van personeel 

Bij de dienstverlening van Huisartsenpost Oosterhout bepaalt het personeel uiteindelijk de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Daarom werkt de huisartsenpost alleen met gediplomeerde/gecertificeerde triagisten. Dit ondanks de extra druk die hierdoor op het team ontstaat bij de huidige krapte op de arbeidsmarkt. Door middel van scholing wordt aan de education permanente” vormgegeven en wordt de kwaliteit geborgd. Onderdeel hiervan zijn de trainingen waarmee triagisten accreditatiepunten kunnen behalen.  

Protocollen

Voor alle relevante procedures is een protocol opgesteld. Zij vormen een onderdeel van het kwaliteitshandboek. We checken elk jaar of de protocollen nog up-to-date zijn in het kader van de NPA-certificering en passen we ze eventueel aan.Als het nodig is passen we ze ook tussentijds aan. 

Voorraadbeheersysteem 

In 2023 hebben we een voorraadbeheersysteem ingevoerd om de voorraad en de kwaliteit van de (kritische) medicamenten/hulpgoederen zoals verbandmiddelen te borgen. 

Intervisiebijeenkomsten

In 2022 zijn intervisiebijeenkomsten voor triagisten opgestart. Auditoren begeleiden deze bijeenkomsten. Iedere triagist levert per sessie een casus/gesprek aan. Tijdens de intervisiebijeenkomsten is er naast aandacht voor gesprekstechniek ook aandacht voor het toepassen van de BLOOM-methode. Deze is specifiek bedoeld voor het gestructureerd overdragen van informatie van de triagist aan de huisarts en omgekeerd. 

Auditbijeenkomsten

Om de kwaliteit van de triage verder te borgen is er sinds 2022 een verplichte cyclus in de vorm van interne auditing. Deze werkt goed, zowel voor de triagisten die starten met hun carrière als voor de triagisten die al langer in dienst zijn. Elke triagist heeft een vaste auditor. Als er een aanleiding is kan er wisseling van auditor plaatsvinden. Elke triagist heeft tweemaal per jaar een audit. Voor de beoordeling van het gesprek wordt de Kernset (Ineen) als uitgangspunt gebruikt.

Onregelmatigheden in de dienstverlening

Onregelmatigheden in de dienstverlening worden intern gecommuniceerd via de VIM meldingen en de zo genaamde ‘groene map’. De afhandeling van VIM-meldingen en meldingen in de groene map worden gecommuniceerd met het team via de wekelijkse up-date.

5. Patiëntgerichtheid

 

5.1 Algemeen

De kwaliteitsnormen zoals geformuleerd door Ineen zijn de primaire eisen waaraan de dienstverlening moet voldoen vanuit het perspectief van het verlenen van adequate zorg. Met andere woorden hoe wordt de dienstverlening uitgevoerd. Daarnaast is het de vraag hoe de dienstverlening wordt ervaren door de patiënten, ofwel in hoeverre is er sprake van patiëntgerichtheid.    

Om inzicht te krijgen in de beleving van de kwaliteit maken we gebruik van informatie uit de klachtenanalyse, het calamiteitenonderzoek, het patiënttevredenheidsonderzoek en de Patiënten Advies Raad.

5.2 Patiënttevredenheid in beeld

Klachten en calamiteiten 

In het kader van de NPAcertificering wordt er jaarlijks een klachtenanalyse uitgevoerd, waarin de aard en de afhandeling van de klachten wordt geïnventariseerd. Op basis daarvan sturen we het beleid bij als dat nodig is. Er waren 5 klachten in 20233. Allen werden naar tevredenheid afgehandeld. De meeste klachten betroffen de bejegening van patiënten. Verder was er in 2023 één calamiteit.

Patiënttevredenheidsonderzoek 

Elke drie jaar voeren we  een patiënttevredenheidsonderzoek uit. In het patiënttevredenheidsonderzoek van 2021 gaven patiënten aan tevreden te zijn over de dienstverlening van de Huisartsenpost Oosterhout. Het volgende onderzoek voeren we in 2024 uit.  

Onderzoek digitale triage

2023 was het eerste volle jaar waarin we werkten met een digitale triagetool op basis van AI. We informeren patiënten over deze tool via de website en het telefoonbandje. We hebben onderzocht hoe gebruikers deze vorm van digitale triage hebben ervaren. Een onderzoek naar bekendheid van deze mogelijkheid in het algemeen heeft nog niet plaatsgevonden.

Gemiddeld rapportcijfer Klinik   7,4 
Gebruiksvriendelijkheid   9,2 
– kunnen duiden klachten  9,2 
Klinik opnieuw gebruiken bij volgende hulpvraag   7,4 
Gemiddelde tijd na bevestigings-sms   
– telefonische afhandeling  41 minuten 
– sms-afhandeling  42 minuten 

Patiënten Advies Raad  

De Patiënt Advies Raad heeft haar eigen agenda. Een keer per jaar sluit de manager van de huisartsenpost aan. Daarnaast kan de Patiënten Advies Raad ook tussentijds gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen. Afhankelijk van de aard van het advies kan dit aanleiding zijn om beleid of protocollen aan te passen.

6. Externe relaties

 

6.1 Algemeen

Binnen de huisartsenzorg in Nederland hebben we door van verschillende oorzaken te maken met een verhoogde werkdruk. Zo ook bij de Huisartsenpost Oosterhout. Daarom zijn er sinds 2022 initiatieven gestart in de samenwerking met andere deskundigen en nieuwe zorgpartners om de zorg te verdelen, zodat de 24-uurs zorgtaak van de huisarts nu in de toekomst mogelijk blijft.

Dit betekent dat we een nauwere samenwerking met relevante zorgpartners realiseren. Het is zaak om deze zorg samen vorm te geven met alle zorgpartners binnen de eerstelijnszorg op één locatie. Vanuit deze locatie zullen meerdere disciplines gaan opereren in nauwe samenwerking met elkaar om zo de acute en ook minder acute zorg het hoofd te bieden in onze regio. Hierdoor kan de werkdruk verdeeld worden en beter aangesloten worden op de situatie van de patiënt. 

In deze wordt samenwerking gezocht en geïntensiveerd met de GGZ, Amphia/Tweesteden ziekenhuizen, Regionaal Ambulance Vervoer (RAV), Dienstapotheek (DAP), Specialist Ouderengeneeskunde (SOG) en Thebe Thuiszorg.

6.2 Uitvoering van samenwerking

GGZ

Een sociaalpsychiatrisch verpleegkundige zet specialistische hulp in op GGZ-gebied. Hierdoor is de Huisartsenpost Oosterhout in staat om tijdens de ANW-uren in voorkomende gevallen patiënten beoordeeld en onderbouwd te begeleiden naar de tweedelijns GGZ.  
 
Uitbreiding/intensivering van de samenwerking met de GGZ in de ANW-uren is echter dringend gewenst, met name voor crisisopvang  van het toenemend aantal verwarde mensen. Beoordeling en plaatsing zijn vaak tijdrovend en belastend voor de directe omgeving van de patiënt, alsmede voor de medewerken van de huisartsenpost. Samen met de GGZ willen we deze procedure verbeteren.  

Amphia / Tweesteden ziekenhuis 

De samenwerking met Amphia en Twee steden ziekenhuis is pragmatisch. Bij onduidelijkheden in de afhandeling van zorgvragen in de praktijk bespreken de partijen de casus en passen we waar wenselijk de afspraken aan.

Regionale Ambulance Voorziening (RAV)

Tweemaal per jaar overleggende manager van de huisartsenpost en de managers RAV over de stand van zaken, ontwikkelingen en eventuele knelpunten die zijn geconstateerd op basis van VIM-meldingen.

Dienstapotheek (DAP)

Dienstapotheek is geïntegreerd in het eerstelijns zorgproces in de ANW-uren. Tweemaal per jaar voeren we overleg met DAP om lopende zaken en ontwikkelingen te bespreken gericht op optimalisering van het zorgproces. Als het nodig is vindt er ook tussentijds overleg plaats.

Specialist Ouderengeneeskunde (SOG)

Doordat steeds meer mensen langer zelfstandig thuis wonen is er sprake van een groeiende groep kwetsbare ouderen. Er wordt al nauwer samengewerkt met Thebe thuiszorg. In deze samenwerking ontbreekt de specialist ouderengeneeskunde nog.

Thebe Thuiszorg

De huisartsenpost werkt nauw samen met de zogenaamde nachtvlinders van Thebe Thuiszorg. Deze wijkverpleegkundigen opereren vanuit de huisartsenpost, maar de werkzaamheden zijn gescheiden. De wijkverpleegkundigen worden aangestuurd vanuit hun eigen organisatie als het gaat om inzet, echter er is altijd ruimte voor het ondersteunen van elkaar tijdens de nachtdienst.   

7. Sociaal Jaarverslag

 

7.1 Algemeen

Duidelijk merkbaar is het toenemende tekort aan medewerkers in de zorg. Dat geldt voor de zorg in het algemeen en dus ook voor de huisartsenpost. Het invullen van vacatures wordt steeds lastiger en dat zorgt voor meer werkdruk, een merkbare ontwikkeling die ook in 2023 is doorgezet.

Om hierop te anticiperen voert de Huisartsenpost Oosterhout een actief wervingsbeleid via social media en externe vacaturesites. Geïnteresseerden wordt aangeboden om een avond mee te draaien, om te zien/proeven wat het werk in de praktijk inhoudt en om een impressie van de werksfeer te krijgen.

Verder zijn we in 2023 gestart met de ontwikkeling van een recruitmentsite voor de huisartsenzorg binnen de gehele Zorroo regio. Dus voor de huisartsenpraktijken, de zorggroep, de huisartsenpost, ZorrooPLUS en zusterorganisatie ZoHealthy. De insteek is naast het bieden van een vacaturebank vooral om naar buiten te communiceren waarom het zo prettig werken is binnen de Zorroo regio.

Om als werkgever zichtbaar te zijn voor aankomende triagisten is in 2023 gestart met een structurele samenwerking met opleidingen doktersassistente. Hiervoor bieden we (snuffel) stageplekken aan en participeren we in voorlichtingsdagen. 

We verwachten in 2024 de eerste resultaten te zien van deze acties.

7.2 Team

De gemiddelde leeftijd van de triagisten is hoog, met een relatief klein aantal jonge triagisten

Leeftijdsklasse  Totaal  Triagisten   Junior  
triagisten 
Medisch 
Ondersteuners 
Balie-medewerker s
18 – 30  14  4  4  0  6 
31 – 40  4  3  0  1  0 
41 – 50  5  3  0  1  1 
51 – 60  8  7  0  1  0 
61 – 67  6  5  0  1  0 
Totaalaantal 37  22  4  4  7 
Gemiddelde leeftijd   43 jaar  51 jaar 26 jaar 53 jaar 27 jaar

Mede door de gemiddelde hoge leeftijd is er sprake van een hoog ziekteverzuim. Dit maakt de huisartsenpost kwetsbaar.

  2023  2022 
Verzuimpercentage huisartsenpost  7,35  5,67 
Verzuimpercentage benchmarkgroep     
Aantal verzuimdagen  375  256 
Aantal verzuimmeldingen  51  57 

In 2023 heeft de post te maken gehad met enkele langdurige zieken, onder andere door longcovid als nasleep van corona. Het ziekteverzuim trekt een wissel van ongeveer 0,5 Fte op 12,8 Fte voor triagisten en medisch ondersteuners die structureel niet beschikbaar zijn. Door de krapte op de arbeidsmarkt waren deze uren niet eenvoudig in te vullen. In combinatie met het kleine team zorgde dit voor een merkbare toename van de werkdruk. 

In 2022 is het gemiddeld aantal actieve uren van triagisten 231 uur per normpraktijk. Dit is een daling ten opzichte van 2021. Toen was het gemiddeld aantal actieve uren 236 uur.

Om het tekort aan triagisten nu en in de toekomst zo goed mogelijk tijdig op te vangen zijn we in 2023 gestart met het opleiden van triagisten via KOEL en AUXILLIO. Dit is mogelijk omdat we beschikken over een gecertificeerde kernset auditor. In 2023 is één triagist hiermee gestart. 

7.3 Scholing

De volgende cursussen en trainingen zijn door alle triagisten gevolgd conform de opleidingskalender: 

  • Fysieke trainingen door (kader)huisartsen of externe deskundigen over relevante en actuele onderwerpen. In 2023 waren er trainingen Laaggeletterdheid, Agressie en veiligheid, Medisch technisch handelen (BOS-scholing), Bewegingsapparaat. 
  • Nascholingsprogramma’s via AccreDidact bestaande uit e-learnings, die triagisten zelfstandig en op een voor hun geschikt moment inplannen. 
  • Jaarlijkse opfriscursus reanimatie. 
  • Twee intervisiebijeenkomsten met collega’s onder leiding van auditoren. In deze bijeenkomsten staan centraal: de gevoerde gesprekstechniek en het gestructureerd overgedragen van informatie van de triagist aan de huisarts en omgekeerd. 
  • Twee interne audits, waarbij de beoordeling van het gesprek plaats vindt uitgaande van de Kernset (Ineen).  

In 2023 is er verder veel aandacht geweest voor scholing/training van al het personeel in het gebruik van het Spoed EPD als vervanger van Hapicom.  

Conform de ontwikkelingen in de zorg is er in 2023 meer/bewuster aandacht gekomen voor het signaleren van mishandelingen en de zorg voor verwarde mensen. Deze twee onderwerpen zullen dan ook in 2024 meer aandacht krijgen in het kader van scholing.

Naast de cursussen en trainingen die door elke triagist verplicht moet worden gevolgd in de loop van het kalenderjaar, krijgt elke triagist ook de gelegenheid om op facultatieve basis workshops en dergelijke te volgen.

Verder hadden we in 2023 een triagist in opleiding en een triagist die het SOH-traject volgt. 

Het streven is dat huisartsen die zijn verbonden aan de Huisartsenpost Oosterhout de scholingen geven. Verder betrekken we bij het scholingsaanbod zoveel mogelijk doktersassistenten uit de gehele Zorroo regio. 

Erkend leerbedrijf

De Huisartsenpost Oosterhout is een erkend leerbedrijf. Daarbij gaat het vooral over stageplekken voor doktersassistenten. We richten ons op het creëren van nieuwe stageplekken, het optimaliseren van huidige stageplekken en het verhogen van de samenwerking met de opleidingscentra in de regio. Hiermee willen we de aanwas van nieuwe doktersassistenten in de regio verhogen.

7.4 Betrokkenheid personeel

Personeelsvertegenwoordiging 

Een groep betrokken medewerkers van de Huisartsenpost Oosterhout heeft in 2020 zitting genomen in de personeelsvertegenwoordiging (PVT). Deze kwam in 2023 zes keer per jaar bij elkaar. Ook in 2023 is er binnen de PVT aandacht geweest voor het vaste thema “Werken met plezier”.

Behalve het feit dat de PVT gesprekspartner is bij innovaties en personeelsaangelegenheden heeft deze in 2023 een structurele rol gekregen in het mede voorbereiden van de agenda van de wekelijkse teamvergadering.  

Personeelstevredenheid 

De beleving de werkdruk met daaraan verwante onderwerpen zijn vaste thema’s in de gesprekscyclus die met elke medewerker wordt doorlopen. Andere onderwerpen zijn: samenwerking met leidinggevende, scholingswensen/ontwikkelingswensen, terugkoppeling van de audit en intervisies.  
 
Eind 2023 is een werkdruk onderzoek gestart. De resultaten hiervan komen begin 2024 beschikbaar en zullen worden geanalyseerd om te kijken of we hieruit beleidsverbeteringen kunnen opstellen. 

8. Financieel jaarverslag

8.1 Algemeen 
 
8.2 Financiële bedrijfsvoering in vergelijking met benchmarkgroep

We beperken ons hier tot het vergelijken van de financiële bedrijfsvoering met de benchmarkgroep aan de hand van een set standaard kengetallen.

Kostensoort in %  Huisartsenpost Oosterhout 2023  Benchmark 2022 
Organisatiekosten 3,6 3,9 
Automatisering 8,6 4,6 
Instrumenten 1,2 1,5 
Huisvesting 3,8 4,3 
Vervoerskosten 8,7 9,8 
Personeelskosten overig 3,0 2,8 
Personeelskosten 36,3 37,2 
Honorariumkosten 35,0 34,9 
 
Kosten per inwoner in euro ‘s 26,41 23,18 

9. Overige ontwikkelingen 2023

 

9.1 Implementatie van SpoedEpd

In 2023 is de huisartsenpost overgestapt van het Hapicom informatiesysteem naar SpoedEpd. Na een beperkt aantal aanloopperikelen wordt het programma eind 2023 naar tevredenheid gebruikt. Wel zijn er nog enkele storende functies waaraan Hapicom en SpoedEpd samen hard werken om deze uit de wereld te helpen.

9.2 Opvang van Oekraïners en asielzoekers in de regio

In 2023 is er een aantal nieuwe opvangcentra gekomen voor de opvang van vluchtelingen uit Oekraïne en asielzoekers. Deze zijn verdeeld over de huisartsenpraktijken aangesloten bij Zorroo. Voor de ANW-zorg zijn specifieke protocollen ontwikkeld om deze zorg zonder onnodige verstoringen te laten verlopen. Dit heeft de druk op de huisartsenpraktijken en dus ook op de huisartsenpost vergroot.

9.3 Trends

Ook in de regio van de Huisartsenpost Oosterhout worden we geconfronteerd met landelijke trends die door Ineen worden benoemd in hun verslag van 2023. Belangrijk in deze zijn de toenames in arbeidsmarktkrapte, laag urgentie zorgvragen, ‘verwarde mensen’ en (verbale) agressie ten opzichte van onze hulpverleners.

Om voldoende mensen te werven is Zorroo, waarvan de Huisartsenpost Oosterhout onderdeel is, gestart met de ontwikkeling van een werkenbij-website. Ook ontwikkelden we dit jaar andere initiatieven om het groeiende personeelstekort in de huisartsenzorg stevig aan te pakken. Denk aan de onboarding van nieuwe huisartsen en triagisten.